Dénoncer, réclamer, s’informer ou suggérer, la plateforme numérique « LAAFIAKO » veut transformer les préoccupations des usagers en améliorations concrètes des services de santé. Elle a été lancé ce lundi 2 novembre 2026 par le ministre de la santé, Dr Lucien Kargougou.
Un accueil qui laisse à désirer, un accès aux soins compliqué, un service qui dysfonctionne, que faire ? Le ministère de la Santé apporte une réponse avec « LAAFIAKO », un dispositif structuré pour recueillir, analyser, traiter et suivre les préoccupations des usagers et des acteurs du système de santé.
Dr Robert Lucien Kargougou, ministre de la Santé du Burkina Faso
Pour le Dr Robert Lucien Kargougou, ministre de la Santé, la qualité d’un système de santé ne se mesure pas seulement à ses infrastructures, à ses équipements ou à ses prestations. Elle tient aussi à sa capacité à écouter les populations et à répondre aux difficultés qu’elles rencontrent.
Or, rappelle le ministre, usagers et acteurs du système expriment régulièrement des préoccupations sur l’accès aux soins, l’accueil, le comportement de certains agents ou le fonctionnement des services. L’ambition affichée est donc de faire de cette parole « un véritable levier » d’amélioration de la qualité et de renforcement de la redevabilité. Le nom du dispositif renvoie aux questions de santé en langue dioula.
Quatre types de requêtes possibles
« LAAFIAKO » permet de soumettre quatre grandes catégories de requêtes :
- Les dénonciations, pour signaler des faits présumés contraires à l’éthique ou à la réglementation ;
- Les réclamations, pour exprimer une insatisfaction ;
- Les demandes d’informations, pour obtenir des éclaircissements sur les droits et les services disponibles ;
- Les suggestions, pour proposer des pistes d’amélioration.
Le dispositif concerne les formations sanitaires publiques comme privées.
Quatre canaux pour s’exprimer
Pour rendre l’outil accessible au plus grand nombre, le ministère met à disposition :
- La plateforme numérique : www.laafiako.minsante.bf
- Les Services d’accueil et d’information (SAI) : un réseau de 108 SAI et 233 collaborateurs mobilisés à différents niveaux du système de santé
- Le numéro vert 3535, via le centre d’appels du CORUS
- Le numéro WhatsApp 52 25 30 30
Une page Facebook dédiée complète le dispositif.
Et après votre requête ?
Chaque requête reçue est enregistrée, analysée et orientée vers la structure compétente. Selon sa nature, elle peut donner lieu à des vérifications, des investigations ou des mesures correctives.
Le requérant reçoit un retour sur la prise en charge et les suites réservées à sa préoccupation. Le délai de traitement annoncé est de 10 jours, avec un suivi particulier des dossiers nécessitant des investigations complémentaires.
La coordination est assurée par le Secrétariat général du ministère, à travers le Service d’accueil et d’information. Un comité de suivi-évaluation apprécie le fonctionnement du dispositif et propose les améliorations nécessaires.
Un outil pour tous
« LAAFIAKO » s’adresse aux usagers, aux professionnels de santé, aux organisations de la société civile et à l’ensemble des citoyens. Le ministre les invite à s’approprier l’outil et à en faire un usage responsable. Il exhorte aussi les responsables des structures sanitaires et les professionnels de santé à accorder toute l’attention nécessaire aux requêtes qui leur seront transmises.
L’enjeu, selon le ministre est que chaque requête traitée contribue à corriger une insuffisance, à renforcer la confiance et à améliorer le service rendu aux populations.
Azonhandé Abel
